Cómo un joven de 23 años dejó su trabajo para crear una agencia de viajes en línea de 6 millones de dólares

Es hora de algo nuevo aquí en Blog Tyrant.

¡Oye! ¡ Escuché ese suspiro colectivo de alivio!

De todos modos, por alguna razón, parece que estoy rodeado de personas que tienen un éxito fantástico en lo que hacen. Siempre parece que estoy exprimiendo sus cerebros o absorbiendo su ingenio casi molesto. Y se me ocurrió que tal vez a ustedes también les gustaría saber de ellos.

Me gustaría anunciar una nueva sección aquí en Blog Tyrant llamada Tyrades (¡algo así como una diatriba!) donde entrevisto a personas a quienes les está yendo extremadamente bien con la esperanza de que podamos aprender una cosa o dos.

La gran novedad es que no voy a entrevistar a otros blogueros . Quiero ver lo que hacen las personas de diferentes nichos/sectores (pero que sigan teniendo un componente online) para que podamos salir de nuestro caparazón y aplicar tácticas que hemos olvidado hace mucho tiempo o quizás nunca hemos oído hablar de ellas. También se trata de mantenernos inspirados.

¡Empecemos!

Una charla con Mark Trim, fundador de RoundAboutTravel.com.au

La primera entrevista de esta serie es con un hombre que conozco desde hace cinco años. En ese breve período de tiempo, pasó de ser un vendedor de primera línea en Flight Centre a fundar su propia agencia de viajes en línea llamada RoundAbout Travel , que factura 6 millones de dólares al año, incluso en medio de la crisis financiera mundial. No es una hazaña fácil.

La semana pasada le hice algunas preguntas que pensé que podrían interesarle, específicamente sobre su rápido crecimiento y éxito en una industria realmente competitiva.

No olvides dejar tus comentarios. Si tiene tiempo, se acercará y responderá algunas preguntas.

1. Te conocí por primera vez en 2007 en mi Flight Centre local cuando estaba reservando mi segundo viaje a Asia. Habías ganado un montón de premios como mejor vendedor, pero decidiste dar el paso, un tanto intimidante, de dejar ese cómodo puesto y empezar tu propia agencia de viajes. ¿Qué te motivó a hacerlo y qué preparativos hiciste?

En ese momento tenía 23 años, casi 24, y llevaba en Flight Centre unos 3 años y medio. Originalmente me había fijado el objetivo de ser “líder de área” cuando tuviera 25 años, este rol consistía básicamente en ser el jefe de los líderes de equipo de unas 15 tiendas. Estaba a punto de cumplir 24 años y me di cuenta de que había llegado a 2IC y luego a líder de equipo, pero los siguientes pasos en la escalera corporativa no iban a ser tan rápidos como alguna vez había esperado. Yo era del tipo que decía lo que pensaba y quería hacer las cosas a mi manera, así que no era realmente la persona indicada para jugar al juego político. Se hizo evidente que para ascender tendría que mudarse a otro estado, ya que había una gran cola para los puestos de gestión en Sudáfrica. Mi pareja Amy [ahora mi esposa] también trabajaba allí y ambos estábamos listos para un cambio. Mientras estaba de vacaciones en el Reino Unido, me di cuenta de que nadie se estaba centrando realmente en los vuelos alrededor del mundo. Todos hicimos algunos de vez en cuando, pero no había ningún especialista en Australia (en el Reino Unido había algunos). Decidí contarles a algunos miembros de mi familia en ese momento lo que estaba planeando y luego sentí que tenía cierta responsabilidad de cumplir con mi palabra. Round the Worlds era un producto que siempre vendí mucho, sabía cuándo era una buena relación calidad-precio y a menudo “cambiaba” las ventas de viajes de ida y vuelta por viajes de vuelta al mundo. Entonces decidimos empezar a trabajar en nuestro propio modelo de agencia. Yo llegaba a casa del trabajo todas las noches y pasaba 2 o 3 horas escribiendo nombres comerciales, dibujando sitios web simulados y planificadores de viajes en un álbum de recortes y discutiéndolos con Amy. Luego tuvimos que pensar cómo iniciar un negocio; la parte más difícil con una agencia de viajes es obtener la licencia y determinar el orden en el que se debía hacer todo. El hermano de mi amigo era diseñador y trabajamos en el sitio web durante los siguientes 6 a 9 meses antes de que se lanzara. Dejé mi trabajo en Flight Centre y comencé a trabajar desde casa sin terminar el sitio web. Fue un poco arriesgado, pero tuve suficiente publicidad de boca en boca para ponernos en marcha y, a partir de ahí, todo fue avanzando y mejorando.

2. ¿Por qué decidisteis hacer RoundAbout Travel principalmente centrado en la web, sin oficinas ni nada parecido?

Básicamente, pensábamos que utilizar un agente de viajes para una reserva difícil seguía siendo un proceso necesario y beneficioso. Sin embargo, la forma en que la gente interactúa con los agentes era engorrosa y extremadamente ineficaz en términos de tiempo. Se pierde mucho tiempo simplemente charlando con la gente y el principal problema con una tienda son las interrupciones: uno empieza a hacer algo y luego la gente entra para obtener un folleto, preguntar un precio, recibir una llamada telefónica, pedir indicaciones para llegar a la oficina de correos, etc. Desde la perspectiva de los clientes, a menudo tienen que sentarse y esperar mientras el asesor termina. Básicamente, es muy difícil hacer algo de manera eficiente: si pasa por cualquier agente de viajes a las 6 o 7 de la tarde, sin duda verá a gente trabajando hasta tarde. Al pasar a Internet, no tenemos interrupciones y podemos ofrecer un servicio superior al de casi cualquier otro agente de viajes porque, básicamente, capacitamos a nuestros clientes para que esperen una respuesta por correo electrónico de nuestra parte: respondemos todos los correos electrónicos muy rápidamente e incluso tenemos una garantía de 1 día hábil para que la gente sepa que recibirá una respuesta [esto limita las situaciones en las que la gente envía un correo electrónico y luego llama inmediatamente para revisarlo]. Esto significa que podemos trabajar en una sola cosa a la vez y terminarla mucho más rápido. Además, elimina todos los errores porque todo está por escrito. En las agencias que funcionan con tiendas físicas hay una alta tasa de errores con fechas y nombres mal escritos, no hay pruebas de lo que te dijeron, así que todo se vuelve un lío. Con un sistema de consultoría basado en correo electrónico hay un claro rastro de papel. Básicamente ofrecemos un híbrido entre utilizar la reserva en línea y seguir contando con un asesor de viajes experimentado sin tener que salir de casa o del lugar de trabajo.

3. Ha experimentado un crecimiento bastante rápido para una empresa nueva que trabaja en un clima posterior a la crisis financiera mundial en un sector que tiende a sufrir cuando la gente tiene menos ingresos. ¿Puede hablarnos un poco sobre ese crecimiento y a qué lo atribuye?

Empezamos en agosto de 2008, cuando obtuvimos nuestra licencia y básicamente fue el comienzo de la crisis financiera mundial. En nuestro primer año vendimos alrededor de 900.000 dólares y hemos aumentado esa cifra hasta superar los 6 millones de dólares en facturación anual. Seguimos siendo un pez pequeño en un estanque grande; si todo el mercado se contrae un 5%, no nos afectará realmente porque aún no hemos alcanzado nuestra capacidad. Todavía tenemos potencial para al menos duplicar nuestra plantilla, por lo que todavía estamos en una fase de crecimiento. Cualquier crisis económica se ve compensada esencialmente por la creciente tendencia de la gente a reservar en línea y el alto dólar australiano ha mantenido alta la demanda de viajes internacionales. Hemos notado que la gente es extremadamente sensible a los precios de sus principales tarifas aéreas en este clima; tomarán una decisión sobre un viaje de 10.000 a 20.000 dólares dependiendo de una fluctuación de 100.000 a 400 dólares en los costos de sus tarifas aéreas, lo que todavía me parece bastante extraño.

4. Sé que obtienes muchos negocios a través de Google Adwords. ¿Siempre fue así o has mejorado poco a poco tus tasas de conversión experimentando con diferentes tipos de anuncios, ubicaciones, etc.?

Básicamente, todo nuestro negocio proviene de AdWords, esos clientes pueden recomendarnos a alguien o hacer una nueva reserva, pero todo comenzó con la búsqueda. Probamos algunas exposiciones de viajes y algún anuncio impreso muy ocasional, pero realmente no se acerca al retorno de la inversión que hemos experimentado con Adwords. Esto nos permitió competir con los grandes como Flight Centre y STA en un campo de juego relativamente parejo mientras esperábamos que nuestras páginas comenzaran a aparecer de forma orgánica. Durante el primer año de nuestro negocio, dedicamos una cantidad razonable de tiempo a redactar textos y modificar nuestra página de destino para mejorar las conversiones y llegamos a un punto en el que nos sentíamos bastante cómodos. A partir de ahí, no hemos cambiado mucho, tenemos tanta demanda que no he podido dedicar tanto tiempo a las estadísticas como me gustaría, las modificamos, pero la diferencia realmente grande en las conversiones es la ventaja en las tarifas que ofrecen las aerolíneas. De modo que si ofrecen una oferta especial o una promoción que sea entre 30 y 60 dólares más barata, observamos un marcado aumento de visitas que se convierten en consultas y, luego, en reservas. Una vez más, no puedo creer que tanta gente permita que cambios tan pequeños en el costo de los pasajes aéreos determinen todo su viaje, pero definitivamente sucede.

5. ¿Pasas mucho tiempo en sitios de redes sociales como Facebook, Twitter, etc.? ¿Qué opinas sobre su utilidad?

Solía ​​pasar mucho tiempo en Twitter. Me harté de él, descubrí que básicamente era gente que perdía el tiempo. Todas las empresas promocionaban a otras empresas y no llegaban al usuario final. Claro que si quieres establecer contactos dentro de tu sector o seguir lo que hacen las celebridades, tal vez tenga un lugar para ti, pero no vi ningún ejemplo de cuándo esa parte del espectro de las redes sociales realmente resultaría en clientes potenciales o más clientes. Los anuncios de Facebook no me gustan mucho, no vi ningún resultado allí. Como es marketing de interrupción, no se adaptaba a nuestros productos, ya que la gente no reserva un viaje improvisado alrededor del mundo. Mientras que cuando alguien busca en Google es en un momento en el que está buscando información de forma más activa y es más probable que actúe. He descubierto que Facebook es una excelente manera de interactuar con tus clientes en un sentido posventa, si puedes lograr que les dé “Me gusta” a tu página, puedes mantenerlos conectados con tu marca y es más probable que te recomienden a otros clientes.

6. Por lo general, las pequeñas empresas tienen problemas para crecer. Es posible que se encuentren en un nicho rentable, pero les cuesta expandirse. Ha incorporado a cuatro empleados nuevos y está buscando más. ¿Qué consejos puede compartir sobre cómo incorporar a nuevas personas o cambiar la empresa para afrontar desafíos mayores?

Esto es definitivamente un desafío, encontrar personal competente en Adelaida es difícil. Tenemos un total de 6 empleados y esperamos llegar a 10-12 en los próximos 12 meses. Desde mi perspectiva, se trata básicamente de capacitar a su personal para que piense como usted piensa, y es poco probable que los empleados tengan los patrones de pensamiento naturales de los empresarios. Cuando contratamos personal por primera vez, tuvimos que analizar y determinar cómo nos comunicamos naturalmente y cómo podemos convertir eso en conceptos relacionables y enseñables. No quería que nada fuera demasiado un patrón o utilizar plantillas establecidas con su consultoría o ventas, pero necesitaban saber cuáles son los elementos clave que cubro en el proceso de ventas y el razonamiento detrás de cómo consulto y por qué eso ha brindado un éxito consistente y medido. Realmente he intentado que mi personal consulte lo más parecido posible a cómo hago las cosas y hemos visto grandes resultados, contratando consultores y duplicando la facturación que habían logrado en los negocios de otras marcas importantes.

7. En 2008, estaba en tu oficina con un amigo reservando unos billetes de avión y tú, mientras estabas completamente absorto en otra cosa, subiste el volumen de la radio porque te diste cuenta de que estábamos disfrutando de la canción (moviendo los pies, etc.). Recuerdo que en ese momento pensé que era una muestra increíble de atención al cliente. Años después, mi padre, mi hermano y un grupo de mis amigos utilizan RAT después de enterarse de las relaciones de alta calidad que construyes. ¿Es ese tipo de ventas/atención al cliente algo natural o una persona puede desarrollarlo?

Cuando consultaba cara a cara, solía trabajar en la construcción de relaciones y en alimentarme de otras personas, a menudo denominado reflejo y coincidencia, y lo combinaba con la construcción de relaciones. Ese tipo de ventas siempre me había funcionado bien en ese entorno, pero cuando pasamos a Internet, tuvimos que encontrar una nueva forma de abordar el servicio al cliente. La mayoría de los cursos de ventas te dirán que más del 90% de tu comunicación se realiza mediante el lenguaje corporal y el tono, por lo que sin eso a través del correo electrónico, ciertamente se convirtió en un desafío adaptarse y encontrar la mejor manera de consultar. Básicamente, sí, esas técnicas se pueden aprender, pero requieren un cierto grado de confianza en lo que estás haciendo y, lamentablemente, no creo mucho en que la construcción de relaciones sea efectiva en línea. La gente simplemente no lo cree y es poco probable que establezca una conexión contigo hasta que hables por teléfono. Hemos descubierto que a través de Facebook podemos establecer esa conexión personal, pero generalmente eso es después de la venta, por lo que necesitas tener un gran modelo de consultoría y mucho conocimiento del producto para no depender de las técnicas de venta cara a cara.

Interrupción: Ramsay de nuevo aquí. Es interesante oír a Mark hablar sobre el teléfono. Hace poco escribí sobre eso aquí .

8. Dirigir una empresa puede ser bastante estresante. ¿Tienes algún consejo para lidiar con el estrés?

Es cierto, sobre todo en el ámbito de los viajes, y más aún cuando tienes miles de clientes repartidos por todo el mundo en cualquier momento en el que se produce una erupción volcánica o un terremoto. Lo mejor es contar con un socio que te apoye y tener el éxito suficiente para que pueda comprometerse con el negocio al 100 %. Mi esposa Amy es increíble. Mientras que yo me centro en el “panorama general”, ella se encarga de los detalles por mí y durante los primeros años hemos ido elaborando nuestros propios roles en el negocio. Sin duda, es la heroína anónima de la operación. Las partes que me resultan estresantes son aquellas en las que es tan buena: llevar las cuentas, pagar las facturas, las nóminas, los recursos humanos, el sistema de gestión de activos, nuestra auditoría anual para el fondo de compensación de viajes… la lista continúa. En cambio, a Amy no le gusta mucho tratar con el “ciudadano de a pie”, puede ser un trabajo bastante duro vender viajes a personas con expectativas diversas, pero ese es un desafío que realmente me gusta. Me gusta la sensación de convencer a alguien con éxito. Soy una persona que siempre piensa que tiene razón, así que para mí es un poco como un juego. Tienes que encontrar algo así que te motive y que te quite mucho estrés. Siempre me gusta tener reservadas mis próximas vacaciones para saber a dónde voy y por qué estoy trabajando tan duro. Pongo una foto en mi segundo monitor para poder mirarla todos los días. Así como mis clientes necesitan saber “por qué” les recomiendo ciertas opciones, yo necesito saber “por qué” hago esto.

9. ¿Qué consejo le daría a alguien que está intentando ingresar a una industria que ya tiene mucha competencia en línea?

Encuentra al menos 3 puntos diferenciales para tu empresa, que deben ser beneficios tangibles. Debes poder venderte de forma clara y concisa. A menudo me ponen en aprietos cuando viajo por el mundo cuando le digo a alguien que tengo una empresa de viajes online. A menudo me preguntan algo como “No quiero ser grosero, pero ¿por qué reservaría contigo y no con la empresa XYZ?”. Puedo responder a esa pregunta con convicción; deberían querer tus datos de contacto cuando hayas terminado de venderte.

10. ¿A dónde deberíamos ir todos en nuestras próximas vacaciones?

Creo que hay una diferencia entre ir de vacaciones y viajar, pero ese es otro debate. Me encanta Nueva York, París, el lago Como, las Maldivas, Las Vegas, Venecia, la Toscana, Suiza, Colorado y Wanaka, en Nueva Zelanda. Los eternos favoritos australianos, Bali y Phuket, siguen siendo fantásticos para una escapada, pero si buscas algo diferente, prueba las Islas Cook, que están muy infravaloradas.

¿Qué opinas?

Me encantaría saber qué piensas sobre esta nueva idea, ya que tengo otros Tyrades interesantes preparados para ti. Ah, y muchas gracias a Marshall por haber ideado el nombre Tyrades en el blog de ideas de Facebook de hoy .

Por último, no dudes en preguntarle a Mark cualquier duda que tengas sobre cómo iniciar un negocio, cómo ampliarlo o cualquier otra cosa que te interese. Veré si puede pasar a responder algunos comentarios. ¡No dudes en hacer tus habituales búsquedas de más de 100 comentarios!