Cómo el chat en vivo y los chatbots pueden ayudarle a ofrecer una atención al cliente más eficiente

Si te preguntas cuánto tiempo deberías dedicar a responder consultas de soporte, te recomendamos que elijas una cantidad y la dupliques (al menos). Es así de importante. Sin embargo, esto no significa que siempre tengas que participar personalmente en esa asistencia.

De hecho, existen muchas soluciones total o parcialmente automatizadas que pueden ayudarte a gestionar las consultas de los clientes. Opciones como el chat en vivo y los chatbots pueden permitirte ofrecer una atención al cliente de alta calidad y, al mismo tiempo, ahorrarte tiempo para dedicarlo a otros aspectos de tu negocio.

En esta publicación, analizaremos en profundidad los desafíos y el impacto de la atención al cliente. Luego, hablaremos sobre lo que puede lograr al utilizar servicios de chat en vivo y chatbots para complementar su equipo de soporte. ¡Manos a la obra!

Los desafíos habituales de gestionar una pequeña empresa

Estamos seguros de que no es la primera vez que experimentas una jornada muy ajetreada en lo que respecta a la gestión de tu negocio. Esta sensación puede volverse tan familiar que resulta tentador aceptar pasivamente estos días como inevitables.

Si bien cada situación es única, hay tres áreas principales que deberá tener en cuenta si desea administrar un negocio exitoso:

• Tareas administrativas (como la gestión general del correo electrónico,Trabajo relacionado con las finanzas, y más)
• Trabajo cotidiano: en otras palabras, el foco principal de su negocio.
• Apoyo y comunicación, es decir, asegurarse de que suLos clientes están contentos

Para profundizar en este último punto, sería bueno que mantuviera un registro detallado de cómo se sienten sus clientes con respecto a usted y sus servicios. El hecho de que usted no reciba ninguna respuesta directa no significa que todos estén contentos o que no haya problemas que deba solucionar. En lugar de esperar a que ellos acudan a usted, la atención al cliente debe ser una parte activa de su estrategia.

Por qué es vital brindar una atención al cliente de primer nivel

Lo hemos dicho antes y lo diremos de nuevo: si no estás 100% dedicado al bienestar y la felicidad digital de tus clientes, no verás nada.Los resultados que deseasPara explicar por qué, aquí hay algunos ejemplos de lo que su base de clientes espera de usted:

• Respuestas casi instantáneasA través de las redes sociales, especialmente si se trata de uno de sus canales de soporte “oficiales”.
• Resolución clara que soluciona cualquier problema satisfactoriamente
• Trabajo práctico para corregir problemas más difíciles y complejos.
• Comunicación regular que mantiene al cliente informado sobre desarrollos y cambios importantes.

Este es solo un pequeño resumen de los estándares que se espera que cumplas como empresa en línea en el mercado actual. Dependiendo de tu industria, es probable que haya otras métricas con las que tus clientes te juzguen. Sin embargo, la principal conclusión aquí es que, cuando se trata de atención al cliente, cada interacción debe gestionarse con rapidez y destreza.

Delegación: la solución a las altas exigencias y mayores cargas de trabajo

Si hacemos suposiciones, apostaríamos a que eres unPersona bastante motivada– la mayoría de las personas que dirigen una empresa encajan en esa descripción. También apostamos a que preferiría (idealmente) controlar todos los aspectos de su negocio.

Es un deseo comprensible. Sin embargo, si lo que busca es el éxito, es probable que tratar de mantener ese nivel de control le resulte contraproducente en algún momento.Salud mental y agotamientoson problemas reales tanto en el campo de WordPress como en el mundo empresarial en general, algo que hay que tener en cuenta cuando se hace malabarismos con bolos digitales en un monociclo virtual.

En otras palabras, no se puede hacer todo. Los mejores suelen delegar aspectos de su trabajo por múltiples razones:

• Una mayor especialización mediante la delegación tiene un impacto positivo en la calidad.
• Delegar tareas en las que tienes poca experiencia te permitirá obtener ayuda de aquellos que tienen mayor experiencia.
• Simplemente no hay suficientes horas en el día para manejar usted mismo todas las operaciones comerciales necesarias.

Al final del día, la delegación es verdaderamente el secreto para que una operación funcione sin problemas. Sin embargo, ¿qué sucede si usted es un hombre solo o no tiene los recursos para contratar la ayuda que necesita? Ahí es donde la Inteligencia Artificial (IA) resulta útil.

Cómo el chat en vivo y los chatbots pueden ayudarle a ofrecer una excelente atención al cliente

En este punto, resumamos lo que hemos aprendido hasta ahora. En lo que respecta a la atención al cliente y la gestión del tiempo, hay varias consideraciones clave que deben equilibrarse:

• El cliente espera un diálogo instantáneo cuando tiene una pregunta o un problema.
• Debe proporcionar una línea de comunicación clara para cada consulta potencial.
• También tendrás que ocuparte personalmente de cada asunto (o al menos hacerlo parecer así).
• Su tiempo es valioso y a menudo necesita dedicarse a otras cosas además del apoyo.
• A nivel personal, una menor necesidad de control directo de las minucias (o de las tareas menos críticas) puede beneficiar significativamente su salud mental.

Marcar todas estas casillas puede resultar increíblemente difícil. Sin embargo, hay algunas soluciones a su disposición que pueden ayudar. El primer nivel, por así decirlo, es el chat en vivo. Podría decirse que es la opción “económica”, ya que es fácil de implementar y ejecutar. De hecho, hemos estado cubriendoEste tema en particular durante años, incluyendo cómo implementar el chat en vivoen un sitio web de WordPress.

Sin embargo, otra ventaja tecnológica que ha evolucionado significativamente en los últimos años esInteligencia artificial (IA)Las herramientas como los bots que aprovechan la IA pueden ayudarlo a lidiar con las consultas iniciales de los clientes (una pérdida de tiempo de la que podría prescindir) y canalizar a muchas personas a su base de conocimientos o a otra documentación de autoayuda.

Por otro lado, si la consulta de un cliente resulta ser algo que requiere atención humana, puede asegurarse de tener a su disposición desde el principio toda la información que necesitará para diagnosticar y resolver rápidamente el problema. Para que esto suceda, puede utilizar una solución de IA diseñada para mantener conversaciones con los visitantes de su sitio web.

En otras palabras, puedes utilizar un chatbot que imite la experiencia del chat en vivo (sin requerir una inversión de tiempo por parte de humanos reales).Robot terrestrees sólo un ejemplo de dicha herramienta:

Esta solución funciona bien, pero tiene un diseño simplista y se basa en activadores conversacionales para mantener el diálogo en movimiento. Para algo más complejo, puedes canalizar el HAL interno de WordPress y optar porAsistente Watson de IBM:

Este complemento aprende de la información que usted proporciona para responder las consultas de los clientes de manera rápida y eficiente. Watson es ideal para conversaciones más largas y para industrias en las que las necesidades de sus clientes probablemente sean complejas.

Cuando se trata de ahorrar tiempo, delegar trabajo de forma económica y seguir ayudando a sus clientes, pocas opciones pueden superar a un chatbot bien diseñado.¿Qué solución eliges?Esta tecnología puede ser un complemento clave para su prestación de soporte.

Conclusión

No podemos enfatizar lo suficiente lo importante que es la atención al cliente, independientemente de su negocio o nicho específico. Por lo tanto, querrá dedicarle todo el tiempo posible. Sin embargo, ¿qué pasa si simplemente no tiene suficientes horas en el día?

En ese escenario, la tecnología de IA puede ocupar su lugar en muchas interacciones básicas con los clientes. Con la solución adecuada, puede gestionar más fácilmente sus solicitudes de soporte mientras dedica su tiempo a otras tareas relacionadas con la empresa. El chat en vivo es un excelente comienzo, pero los chatbots se están convirtiendo rápidamente en la solución preferida de muchas empresas.

¿Estás entusiasmado por lo que el chat en vivo y los chatbots pueden hacer por tu empresa y tu sitio web? ¡Comparte tu opinión en la sección de comentarios a continuación!

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