Cómo gestionar el soporte para clientes después del lanzamiento

La mayoría de los freelancers y agencias web dedican el 99 % de su energía a encontrar nuevos proyectos web y producir un trabajo excelente. Pero, en algún momento, hay que plantearse la siguiente pregunta: ¿cuánto apoyo se les brindará a los clientes después del lanzamiento del sitio web?

La respuesta puede depender de muchos factores, incluido el tamaño de su equipo, los recursos y la estructura de precios de sus servicios.

Si usted omite la planificación del soporte posterior al lanzamiento y no establece expectativas con los clientes, seguramente llegará el momento en que le llegará una verdadera avalancha de solicitudes de soporte para sitios web de parte de clientes recientes o no tan recientes en pánico.

Consejos para gestionar la asistencia al cliente después del lanzamiento

1. Establezca expectativas claras desde el principio

Al invertir en un nuevo sitio web, muchos clientes dan por sentado que recibirán asistencia continua de tu parte (si eres un profesional independiente) o de tu equipo después del lanzamiento del sitio. Si no abordas la situación de asistencia hasta después del lanzamiento, es probable que acabes con clientes frustrados y malentendidos.

Al comienzo de cada proyecto, habla con tus clientes sobre el tipo de soporte y mantenimiento que pueden esperar de su nuevo sitio web. Deberás explicar qué tipo de capacitación está incluido y si se incluyen correcciones o cambios en el costo del proyecto durante un período determinado después del lanzamiento, tal vez durante 30 días. Luego, describe qué tipo de soporte puede brindar tu equipo, desde un paquete de soporte y mantenimiento mensual hasta un servicio por horas.

Si un cliente opta por un plan de pago de soporte, asegúrese de dejar muy claro qué tipo de correcciones están incluidas. Además de la gestión de problemas, puede incluir una hora gratuita de ediciones o mejoras cada mes, como parte del precio.

2. Capacita bien a tus clientes

La capacitación es un aspecto importante de cada proyecto web. Incluso si eres rediseño de un sitio web, incluye al menos 1 hora de capacitación en el costo del proyecto. Es mejor programar la capacitación antes del lanzamiento del sitio, para que el cliente se sienta cómodo al usarlo de inmediato.

También puede organizar dos sesiones de capacitación breves y programar una antes del lanzamiento y otra después del lanzamiento para abordar preguntas comunes que surgen una vez que el nuevo sitio esté listo.

Antes de programar una sesión de capacitación, siempre pregunte a su cliente quién será el administrador del sitio en su equipo. El administrador del sitio trabajará con el sitio de manera más directa, realizará modificaciones y actualizará el contenido y, por lo tanto, aprovechará al máximo la sesión de capacitación.

Si capacitas bien a tus clientes, reducirás la cantidad de solicitudes de soporte y preguntas relacionadas con ediciones y tareas sencillas de WordPress. Por último, es posible que quieras ofrecer sesiones de capacitación pagas adicionales al cliente después del lanzamiento, en caso de que, por ejemplo, un año después del lanzamiento, el cliente tenga un nuevo miembro del equipo que necesite capacitación adicional.

3. Proporcionar recursos y tutoriales

Si bien capacitar a un cliente en su nuevo sitio web ayuda a abordar muchas preguntas, la mayoría de los clientes necesitarán ayuda en el futuro con diversas tareas de WordPress.

La buena noticia es que, dado que WordPress es la plataforma de sitios web más popular, hay muchos recursos gratuitos de WordPress disponibles, incluidos complementos de capacitación de WordPress. Una opción popular esManual de usuario de WP Videocomplemento que le permite ofrecer videos tutoriales de WordPress directamente en el panel de control para los clientes.

Además de los tutoriales estándar de WordPress, considere crear un videotutorial para cualquier aspecto complejo de desarrollo o funcionalidad del sitio web. Esto puede resultar útil si ha realizado personalizaciones para las que el cliente no tendría recursos estándar a los que recurrir.

4. Establecer un protocolo de apoyo de emergencia

Brindar un soporte excelente no se trata sólo de la comunicación con el cliente; También se trata de los procesos de su equipo interno.

En lo que respeta a los sitios web, las situaciones de emergencia suelen hacer referencia a cuando un sitio web deja de funcionar y queda inaccesible. En este escenario, es comprensible que los clientes entren en pánico.

Si no tiene un proceso claro establecido para ayudar a su equipo interno a resolver situaciones de emergencia, puede esperar el caos. Los clientes notoriamente utilizan todos los métodos posibles para comunicarse con todos los miembros del equipo posibles, durante el tiempo que sea necesario, hasta que se resuelva la situación. Antes de que surja cualquier problema, establezca un proceso claro para su equipo que detalle qué hacer en caso de emergencia, qué documentación solicitar y qué miembro del equipo dirigirá la inquietud.

Mejor aún, comparte los aspectos relevantes de esta información con sus clientes, para que sepas a quién contactar, cómo y con qué información. De esta manera, sabrán que usted los respalda antes de que suceda algo.

La mayoría de los trabajadores autónomos y agencias web no cuentan con los recursos necesarios para brindar asistencia telefónica a sus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por lo tanto, antes de que ocurra un desastre, define el proceso para cualquier llamada o emergencia fuera del horario laboral.

5. Sea proactivo con la seguridad y el mantenimiento

Una de las mejores formas de evitar interrupciones y problemas en los sitios web es realizar un mantenimiento periódico de cada sitio de WordPress. Debido a la popularidad de WordPress y las miles de opciones de complementos, los sitios de WordPress pueden ser propensos a problemas de seguridad y errores.

Actualizar los complementos y el tema una vez al mes en el sitio de su cliente puede ayudarlo a mantenerse al tanto de cualquier problema de seguridad, ya que los parches y correcciones de seguridad suelen publicarse con cada actualización del complemento.

También es recomendable instalar un sistema de monitoreo de seguridad las 24 horas, los 7 días de la semana en cada sitio web o en el servidor de alojamiento. El monitoreo puede ayudar a su equipo a identificar cualquier problema de seguridad que pueda estar causando problemas en el sitio.

Por último, si tiene numerosos problemas en un sitio web, es posible que desee evaluar el servidor de alojamiento. Colocar un sitio de WordPress en un servidor de alojamiento compartido con recursos limitados puede provocar tiempos de inactividad y ralentizar el rendimiento. Puntuaciones de velocidadAbordar el nivel de alojamiento suele ser un buen lugar para comenzar.