Comprender la tasa de abandono y cinco consejos para mantener la participación

La adquisición de clientes es uno de los componentes más importantes de un negocio exitoso. Encontrar y atraer nuevos clientes es la única forma confiable de mantener y expandir el desempeño de un negocio. Pero, ¿qué sucede con los clientes después de que se ha realizado una venta exitosa?

La retención de clientes es laSegunda mitad del éxito empresarialPoder retener a los clientes puede marcar la diferencia entre invertir todo su tiempo y dinero en adquirir nuevos clientes y utilizar sus recursos en otras áreas. También es algo que los dueños de negocios pueden ignorar fácilmente si se concentran demasiado solo en la adquisición de clientes.

Las empresas suelen fracasar en su intento de retener a sus clientes por diversos motivos. A veces, el propio modelo de negocio no facilita que los clientes vuelvan a comprar. Otras veces, centrarse exclusivamente en la adquisición de clientes hace que se descuide la retención.

Independientemente del motivo, la falta de clientes recurrentes genera una mayor tasa de abandono, lo que puede perjudicar el rendimiento del negocio. Afortunadamente,retención de clientesEs fácil de gestionar con la comprensión y las estrategias adecuadas.

¿Qué es la tasa de abandono?

En términos simples, el término “tasa de abandono” es una medida de cuántos clientes tiene un cliente.El negocio pierde durante un período de tiempo determinadoEn otras palabras, es la cantidad de clientes que no compran más productos y servicios o no se comprometen más con la empresa.

Medir la tasa de abandono es bastante simple. Primero, debe seleccionar el período de tiempo que medirá. Una semana, un mes o un año son marcos de tiempo comunes con los que puede trabajar.

Para cualquier período de tiempo determinado, debe calcular la diferencia entre el número de clientes iniciales y finales. Esto responde a la pregunta: “¿Cuántos clientes perdió realmente en este período?”

Cuanto mayor sea la tasa, más clientes perderá con el tiempo. Es habitual que una empresa tenga una tasa de abandono de dos dígitos. Sin embargo, si supera el 50 por ciento, puede ser una señal de que es necesario mejorar. Si utiliza las estrategias y los métodos adecuados, puede trabajar para reducir esta tasa sin perjudicar su proceso de adquisición de clientes.

Técnicas

Existen varias técnicas que se pueden combinar para aumentar la retención de clientes durante un período de tiempo determinado. Todas estas técnicas tienen algo importante en común: todas aumentan el valor para el cliente. Los clientes rara vez se quedarán si no tienen motivos para seguir haciendo negocios.

Esta es la razón principal por la que adquieres clientes. Hay algo en tus productos, servicios o experiencia comercial en general que atrae a nuevos clientes. Una vez que finaliza el período de ventas inicial, los clientes decidirán si se quedan o regresan en el futuro.

El valor añadido es la clave para retener a los clientes. Todo lo que pueda hacer para que los clientes vuelvan una y otra vez le ayudará a lograrlo.

Estrategia uno: diagnosticar el problema

Antes de poder reducir realmente la tasa de abandono, debe determinar qué es exactamente lo que está provocando la pérdida de retención de clientes. Dado que puede haber una gran cantidad de razones para una alta tasa de abandono, debe diagnosticar el problema utilizando la información que tiene disponible. Las fuentes de información más comunes incluyen la interacción física y digital, la información del cliente y los historiales de ventas.

Una base de datos de clientes llena de información personal, demográfica y de ventas importante es su aliado en esta tarea. Si puede llevar un registro de la última vez que un cliente compró un producto o servicio, puede ver de inmediato cuántos clientes perdió durante un período de tiempo específico.

La información sobre los clientes también puede revelar posibles razones de la alta tasa de abandono. Si un determinado producto o servicio no se vende tan bien como otros, los historiales de ventas lo revelarán.

Comunicarse con los clientes existentes también puede ayudar. Obtener comentarios sobre su empresa, sus productos y sus servicios le proporcionará información valiosa que revelará problemas ocultos que la información cuantitativa por sí sola no puede revelar. Hable con los clientes a través de su sitio web, redes sociales y ubicaciones físicas, si las tiene.

Estrategia dos: interactuar con los clientes

Con frecuencia, la lealtad del cliente implica algo más que simplemente encontrar valor en los productos y servicios de la empresa. Muchos clientes se sienten atraídos por empresas que ofrecen comunidades y relaciones.

Piense en la última vez que fue a una tienda minorista con un servicio de atención al cliente amable. La interacción y la comunicación pueden crear una experiencia positiva que fomente futuros negocios.

Si tiene una tienda física, asegúrese de que su servicio de atención al cliente sea cálido y acogedor. Utilice los nombres de pila de los clientes, si es posible. Tenga conversaciones informales para preguntarles sobre sus gustos, disgustos y acontecimientos cotidianos.

En línea, use las redes sociales y su sitio web para interactuar con los clientes. Puede comunicar las novedades de la tienda a través de medios como las redes sociales y el correo electrónico. También puede interactuar con los clientes a través de las redes sociales, siempre que el contenido sea adecuado para su negocio.

Estrategia tres: ofrecer promociones únicas

Para aumentar la retención de clientes de productos y servicios específicos, puede utilizar el método probado y comprobado de las ofertas promocionales. Ya sea en forma de una campaña promocional prolongada o de simples cupones, las ofertas ofrecen un incentivo adicional para los clientes que regresan. Aquí es donde muchas empresas cometen un error crucial.

Los dueños de negocios a veces usan incentivos como ofertas y promociones para atraer nuevos clientes. Por ejemplo, un determinado producto puede tener un 25 por ciento de descuento si es la primera vez que visita la tienda. Si bien esto puede ser eficaz para la adquisición de clientes, puede tener un efecto adverso en la retención de clientes.

Este tipo de ofertas suelen desincentivar la fidelidad de los clientes. Con el tiempo, los clientes que vuelven comienzan a esperar mayores recompensas y un trato más favorable por su fidelidad. Los programas de recompensas que no cumplan con estas expectativas no tendrán tanto éxito a largo plazo.

Divida estos programas de incentivos para poder llegar a clientes nuevos y recurrentes de diferentes maneras.Marketing por correo electrónicoEs una excelente manera de abordar ambos grupos de clientes.

Estrategia cuatro: membresías

Para llevar las recompensas de incentivo al siguiente nivel, cree un programa de membresía para los clientes habituales. Esto puede ser tan simple como inscribirse en una lista de suscripción o membresía en línea o en la tienda.

Los programas de membresía suelen ofrecer un valor adicional a los clientes habituales a través de la exclusividad. En particular, si la membresía es gratuita o se obtiene a través de la lealtad del cliente, esto creará una experiencia única para los clientes habituales. También crea más incentivos para que los nuevos clientes permanezcan en el programa a largo plazo.

El truco para un buen programa de membresía es la claridad y la simplicidad. No abrume a los miembros potenciales y existentes con una cantidad abrumadora de incentivos.

Lo ideal es adaptar el valor añadido que recibirán a los intereses del cliente. Para empezar, analice qué productos y servicios suelen atraerle.

Estrategia cinco: ampliar su valor

En ocasiones, la fidelización y retención de clientes se puede incrementar mediante algo que no tiene nada que ver con sus productos y servicios. Por ejemplo, el marketing de contenidos se ha convertido en una forma popular de retención de clientes en los últimos años.

El marketing de contenidos, que en un principio estaba pensado para el marketing de adquisición de clientes, ofrece a los clientes potenciales información adicional e historias para consumir. Al igual que un sitio web popular, este tipo de información atrae a los clientes al ofrecerles algo que no pueden conseguir en ningún otro lugar.

El marketing de contenidos también es una buena forma de construir la marca de tu negocio. El truco está en ofrecer contenido que sea interesante para el cliente y que esté relacionado con tu negocio.

En otras palabras, no conviene ofrecer información que no tenga nada que ver con los tipos de productos y servicios que ofreces. Si ya tienes una marca, el contenido también debe encajar para evitar confusiones.

Puedes proporcionar contenido adicional de muchas maneras. Los canales digitales, como tu sitio web y las plataformas de redes sociales, son habituales para el marketing de contenidos. También puedes proporcionar esta información en la tienda, por correo postal, correo electrónico o cualquier otro medio de comunicación con los clientes.

Reducción de la tasa de abandono

El verdadero éxito depende de un enfoque estratégico para aumentar la tasa de retorno de los clientes. No basta con ofrecer algunas ofertas aquí y allá sin comprender el problema central. Esto significa que hay que abordar el proceso paso a paso.

Comience por comprender las áreas problemáticas. ¿Por qué los clientes abandonan su negocio? Una vez que comience a identificar estos problemas, comprenderá mejor cómo abordarlos en general.

En segundo lugar, piense en qué tipos de estrategias y enfoques ayudarán a resolver los problemas. ¿La interacción con el cliente es un problema? Si es así, aumente sus esfuerzos de servicio al cliente en línea y en la tienda.

¿A los clientes les gustan los productos y servicios específicos que ofreces? Si no es así, céntrate en las ofertas más exitosas o en aumentar el atractivo de las que presentan problemas.

Por último, no dejes de esforzarte. La reducción de tu tasa de abandono no se produce de la noche a la mañana. A veces, lo mejor que puedes esperar es retener a los futuros clientes.

En otras ocasiones, es posible recuperar a antiguos clientes o conservar los que ya tienes. Lo importante es perseverar y cambiar las cosas que no funcionan a medida que pasa el tiempo.