La ADA y el diseño universal: cómo hablar con sus clientes sobre la importancia de la accesibilidad en los sitios web

Este es el penúltimo artículo de una serie que estoy escribiendo sobre experiencias web accesibles. En el primer artículo, “¿Por qué desarrollamos experiencias web accesibles?“Discutí el “por qué” del diseño digital accesible. En “Construyendo un mejor plan”, cubrí la creación de personajes, recorridos de usuario, mapas de sitios y wireframes coherentes con los principios de diseño universal. En “ARIA: 5 prácticas recomendadas para lectores de pantalla y otros dispositivos de asistencia”, Compartí técnicas para hacer que las experiencias web sean accesibles para lectores de pantalla y otros dispositivos de asistencia. En este artículo, ofreceré algunos consejos sobre cómo hablar sobre la importancia del diseño de sitios web accesibles con sus clientes.

Cuando los clientes nuevos o potenciales de mi agencia son los primeros en mencionar la accesibilidad de un sitio web, casi siempre es por un motivo: un litigio. O bien su empresa ha recibido una carta de queja sobre la accesibilidad de un sitio web en virtud de la ADA y necesita una solución rápida para evitar una demanda, o bien han oído hablar de otra empresa que recibió una carta similar o fue demandada. Es una necesidad reactiva que solo estamos comentando porque la alternativa es una acción legal potencialmente costosa.

De lo contrario, los clientes casi nunca preguntan sobre la accesibilidad de los sitios web. En las solicitudes de propuestas recientes que he recibido para sitios web, ni una sola menciona el cumplimiento de la ADA o el diseño accesible, a pesar de que mi agencia ha realizado un trabajo de alto perfil en esta área. Muchos especifican un requisito para el diseño adaptable a dispositivos móviles (que debería ser un requisito básico en este punto de la evolución de la web), pero la accesibilidad para todas las personas simplemente no se aborda.

Así que lo menciono en su lugar.

Creo que es responsabilidad de todos los profesionales del diseño y desarrollo digital hacer lo mismo.

¿Por qué discutir la accesibilidad del sitio web con los clientes?

Los clientes acuden a nosotros en busca de nuestra experiencia específica. Necesitan el valor de lo que saben que nosotros sabemos. Pero el mayor valor que podemos ofrecerles a menudo consiste en arrojar luz sobre sus incógnitas desconocidas.

Es posible que los clientes no comprendan, por ejemplo, cómo las decisiones fundamentales de diseño y desarrollo afectarán la capacidad de respuesta del sitio, pero seguramente notarán más adelante si su sitio falla en los dispositivos móviles o si las conversiones caen en picada en una clase de dispositivo.

A menos que reciban una carta de demanda o sean demandados, los costos de no diseñar y desarrollar un sitio para la accesibilidad también pueden simplemente no ser obvios, incluso después del hecho. El sitio puede funcionar bien para ellos y las partes interesadas que elijan consultar durante el proceso. Si no incluyen a personas con discapacidades en su proceso de revisión, es posible que nunca se den cuenta de que su sitio es demasiado difícil o imposible de usar para alguien con pérdida de visión o audición, discapacidad motora o neurodivergencia.

Sin embargo, ese impacto sigue estando presente y es nuestra responsabilidad ayudar a nuestros clientes a ver más allá de ese punto ciego. Lo considero un curso introductorio en la intersección de la empatía y el diseño de UX. Tenemos la obligación de ayudar a todos a comprender cómo otras personas pueden experimentar desafíos que ellos no experimentan. Es parte de nuestra obligación contractual brindarles a nuestros clientes nuestro mejor asesoramiento y guiarlos hacia las mejores soluciones.

También considero que es nuestra obligación profesional y ética construir una mejor web que sirva a todas las personas y brinde una mejor experiencia para todos.

¿Por qué sus clientes deberían preocuparse por la accesibilidad?

Hay tres razones principalesPor qué sus clientes deberían preocuparse por la accesibilidad del sitio web:Es lo correcto, es mejor para el negocio y los protege de litigios. Les presento estos argumentos a los clientes en ese orden y el objetivo general es no tener que recurrir nunca a la tercera razón. En mi propia experiencia, rara vez lo hago.

Lo correcto que hay que hacer

Uno de cada cuatro adultos estadounidenses tiene una discapacidadY, a diferencia de la mayoría de las otras dimensiones de la diversidad, cualquiera puede quedar discapacitado, ya sea de manera permanente o temporal, y encontrarse en necesidad de adaptaciones accesibles.

Cada año, trasladamos una mayor parte de nuestra vida a Internet, incluidos servicios y recursos esenciales, conexiones comunitarias y creación y participación cultural. Negarle todo eso a una cuarta parte de la población adulta sería moralmente injusto… una injusticia que algún día podría perjudicar directamente incluso a quienes actualmente no tienen ninguna discapacidad.

Y como he escrito anteriormente, prácticas de diseño de sitios web accesiblesconducir a experiencias web que sean mejores para todos, no sólo para personas con discapacidades. Nos impulsa a refinar la forma en que organizamos la información y a crear rutas más claras y sin fricciones hacia las acciones más importantes.

Como suele suceder con el diseño, los beneficios suelen ser invisibles. Las personas pueden encontrar la información que necesitan o completar la acción que deben realizar, todo sin ningún problema ni confusión. Es una mejor experiencia para todos simplemente porque los detalles de la navegación por la experiencia nunca interfieren.

Mejor para los negocios

Los beneficios comerciales de los sitios web accesibles se derivan directamente de los beneficios universales. (Esa es una buena razón para comenzar las conversaciones con sus clientes con el argumento de que la accesibilidad es lo correcto).

¿Por qué una empresa querría excluir al 25% de sus clientes potenciales? ¿Por qué una marca querría dificultarles a los clientes obtener más información sobre ella o completar una compra?

Los sitios web accesibles hacen que el sitio web de una empresa esté disponible para la mayor base posible de clientes potenciales, al tiempo que eliminan toda fricción en las conversiones.

El compromiso con la accesibilidad también transmite un mensaje: el compromiso de una marca con sus clientes, todos ellos, tanto los que tienen discapacidades como los que no. El compromiso de proporcionar una experiencia satisfactoria y de apoyo para todos. En una era en la que los consumidores evalúan cada vez más las marcas en función de sus valores declarados y vividos, una accesibilidad universal sólida también puede fortalecer la lealtad a la marca.

Protéjase de los litigios

Como ya he escrito anteriormente, unaFalta de normas claramente codificadas para sitios web que cumplan con la ADAsignifica que no hay garantía absoluta de que un sitio web accesible protegerá a sus clientes de cualquier litigio. Sin embargo, cientos de casos han establecido un precedente sólido que brinda protección sustancial a cualquier empresa que haya seguido las mejores prácticas generalmente reconocidas de diseño accesible.

Pero no empieces con este beneficio cuando hables de accesibilidad con tus clientes. De hecho, he hecho pruebas A/B con ellos: empieza con “es lo correcto” en lugar de “te protegerá de litigios”.

Cuando empiezo con el primero, nueve de cada diez veces los clientes se suman rápidamente. En el segundo, normalmente surge una pregunta complementaria: “¿Qué probabilidades tengo de que…en realidad¿Ser demandado?”

Un cliente puede llegar a la conclusión de que el riesgo de litigio es o no intolerablemente alto, pero esa discusión lo lleva por el camino equivocado, ya que la accesibilidad es ese costo adicional oneroso que los clientes asumen solo para reducir el riesgo de una demanda. Comparemos eso con el tono de una inversión que hacen en el futuro de una mejor web y un negocio más rentable.

¿Evitar riesgos o crecer? ¿Qué marco de accesibilidad conducirá a un mejor sitio web y a un proceso más gratificante para todos? ¿Cuál hará que el cliente sienta que ha invertido en valor en lugar de haber cubierto un alto costo de hacer negocios?

Intente siempre apelar primero a las mejores naturalezas de sus clientes y a los mejores intereses del crecimiento de su negocio.

¿Por qué insisto en la accesibilidad del sitio web?

Mi compromiso con todos mis clientes es crearles marcas que funcionen: marcas bonitas que atiendan bien a sus clientes y les ayuden a hacer crecer sus negocios. También considero que es mi obligación profesional hacer que la web sea un poco mejor para todos. Por eso la accesibilidad es tan importante para mí.

Simplemente no puedo servir bien a mis clientes si ignoramos al 25% de ellos y no puedo cumplir con mi responsabilidad profesional si permito que la indiferencia hacia ellos prevalezca sobre mis estándares éticos.

Así que me queda sólo una opción: convencer a cada cliente de hacer lo correcto para sus clientes y su negocio diseñando desde el primer día experiencias web accesibles.

¿Puedes hacer menos por tus clientes?