Qué hacer cuando un cliente te deja un comentario negativo (5 consejos clave)

Índice
  1. La importancia de gestionar los comentarios de los clientes
  2. Cómo responder adecuadamente a los comentarios negativos de los clientes (5 consejos clave)
    1. 1. Escuche atentamente para identificar el problema real
    2. 2. Responda rápidamente sin ser reactivo
    3. 3. Disculpas y haz preguntas
    4. 4. Ofrecer soluciones proactivas para corregir el problema
    5. 5. Considere los comentarios negativos como una oportunidad para mejorar
  3. Conclusión

Trabajas duro para ofrecer productos y servicios con los que tus clientes estén satisfechos, por lo que puede resultar frustrante que un cliente exprese su insatisfacción. Y lo que es más importante, los comentarios negativos pueden hacer que otros clientes potenciales reconsideren trabajar contigo.

Sin embargo, haysonManeras adecuadas de abordar este feedback. Con unas cuantas estrategias sencillas, puede abordar el feedback de forma constructiva y minimizar su efecto en futuros clientes.

En esta publicación, analizaremos la importancia de responder a los comentarios de los clientes. Luego, le brindaremos algunos consejos sobre cómo puede manejar de manera eficaz los comentarios negativos. ¡Comencemos!

La importancia de gestionar los comentarios de los clientes

Cualquier persona o empresa que ofrezca productos o servicios recibe comentarios de los clientes. Recibir respuestas positivas a su trabajo es reconfortante y una sensación agradable. Los comentarios negativos pueden resultar difíciles de gestionar.

Sin embargo, si recibe comentarios negativos de un cliente, es mejor responder que ignorarlos. Responder a los clientes actuales y anteriores, incluso a los insatisfechos, es una parte clave de brindar un servicio al cliente de calidad.

Según las investigaciones, laLa mayoría de los consumidoresEn todo el mundo, las empresas coinciden en que deben tomar medidas en función de los comentarios que reciben de sus clientes. Es más, el 96 por ciento de los consumidores afirma que el servicio de atención al cliente influye en su lealtad hacia una marca.

Como profesional de WordPress, los comentarios que recibe pueden perjudicar o ayudar a su negocio. Si bien las reseñas positivas pueden ayudar a establecer credibilidad y promover sus servicios de manera favorable ante clientes potenciales, los comentarios negativos pueden tener el efecto contrario si no se manejan con cuidado.

Cómo responder adecuadamente a los comentarios negativos de los clientes (5 consejos clave)

Cuando trabajas en un campo creativo, como el diseño y desarrollo web, es inevitable recibir comentarios negativos. Sin embargo, si se gestionan correctamente, es posible convertirlos en algo un poco más positivo. Veamos algunos consejos para gestionar adecuadamente a los clientes insatisfechos.

1. Escuche atentamente para identificar el problema real

Para resolver cualquier problema, primero es necesario tener claro cuál es el problema. Por eso es importante escuchar atentamente al cliente para llegar a la raíz de su queja.

En lugar de ponerse a la defensiva o desestimar la situación, es más productivo intentar comprender de dónde vienen. A veces, es posible que deba leer entre líneas.

Digamos que eres un diseñador web de WordPress que recibió una reseña negativa pero vaga. Todo lo que el cliente dijo fue que “no obtuvieron el sitio que pidieron”.

Sabe que no están satisfechos, pero está seguro de haber seguido sus pedidos al pie de la letra. En este caso, es probable que el problema se deba a una falta de comunicación sobre las necesidades del cliente.

A veces, los desarrolladores y los clientes pueden hablar “idiomas” diferentes. Por ejemplo, usted y su cliente podrían tener interpretaciones completamente diferentes de lo que significa “diseño moderno”.

Por lo tanto, si es posible, haga preguntas para identificar exactamente de dónde proviene la insatisfacción del cliente. Hacerlo puede ayudarlo a evitar que el mismo problema vuelva a suceder con futuros clientes. Por ejemplo, puede darse cuenta de que sería beneficioso dedicar más tiempoAclarar y confirmar ciertos tipos de solicitudesen el futuro.

2. Responda rápidamente sin ser reactivo

Los clientes, especialmente los insatisfechos, suelen querer sentirse escuchados. Por lo tanto, es importante responder con prontitud a cualquier comentario que reciba.

Es natural que cualquiera se tome las críticas de forma personal. Sin embargo, considerar los comentarios negativos de los clientes como un ataque personal no es productivo ni beneficioso. Si lo hace, puede reaccionar de forma enojada o defensiva:

Responder cortésmente a las opiniones de los clientes, tanto positivas como negativas, demuestra queyDemuestra que te preocupas por tus futuros clientes. Demuestra tu voluntad de tomarte el tiempo para atender y reconocer a tus clientes, incluso a los enojados.

Si bien se recomienda que respondas de manera oportuna, está bien tomarte algunas horas (o incluso un par de días) para internalizar los comentarios y planificar una respuesta adecuada:

Las reseñas de sitios web y las respuestas en las redes sociales suelen ser públicas. Sin embargo, incluso si estás hablando con un cliente por correo electrónico o correspondencia privada, es mejor responder como si la conversación fuera pública (porque el cliente puede optar por compartir tus respuestas).

3. Disculpas y haz preguntas

Puede haber ocasiones en las que no estés de acuerdo con la crítica de un cliente o sientas que no es una representación precisa de lo que ocurrió. Aun así, una simple disculpa puede ser de gran ayuda.

Nuevamente, cuando se paga por un producto o servicio, es importante que el cliente sienta que se lo escucha. Disculparse y hacer preguntas ayuda a comunicarle al cliente (y a otras personas que puedan encontrarse en la interacción) que usted está interesado en su satisfacción.

Algunas preguntas de ejemplo que podría considerar hacer incluyen:

  • ¿Estaría dispuesto a darnos una oportunidad para corregir este problema?
  • ¿Tiene alguna sugerencia sobre cómo podríamos mejorar esto para usted?
  • ¿Estaría dispuesto a ponerse en contacto con nosotros para aclararnos cómo podemos remediar la situación?
  • ¿Hay alguna preocupación o problema específico que pueda ayudar a abordar en este momento?

Los comentarios son tan útiles como la comprensión que usted tenga de ellos. Un cliente puede decir que odia su sitio web, pero no puede solucionar nada a menos que sepapor quéNo les gusta.

Hacer preguntas puede ayudar a aclarar cualquier malentendido. Además, puede permitirle comprender mejor qué medidas podría tomar para evitar que el problema vuelva a ocurrir con futuros clientes.

4. Ofrecer soluciones proactivas para corregir el problema

Además de disculparte y hacer preguntas, también puedes considerar ofrecer soluciones proactivas en tu respuesta. Sugerir formas de solucionar el problema ayuda a expresar aún más tu autenticidad.

Al hablar directamente con clientes que le han dado comentarios negativos, ya sea en público o en privado, puede ofrecer soluciones que puedan ayudar a cambiar su opinión sobre su empresa. Por ejemplo, puede ofrecer un servicio gratuito o con un precio reducido.

Otra opción es explicar cómo piensa evitar que el problema vuelva a ocurrir. Por ejemplo, podría comenzar diciendo que lamenta lo sucedido, mencionar que no es representativo de los valores de su empresa y explicar brevemente la acción específica que piensa tomar para resolverlo:

Existen algunos casos en los que cumplir con una solicitud de un cliente es poco realista o imposible. A veces está bien corregir a un cliente o rechazar una solicitud. Sin embargo, es importante hacerlo de manera profesional y respetuosa y explicar claramente el motivo.

5. Considere los comentarios negativos como una oportunidad para mejorar

En un mundo ideal, todos los comentarios que reciba de sus clientes serían positivos. Sin embargo, es útil tener en cuenta que tanto los comentarios positivos como los negativos pueden utilizarse para beneficiar a su empresa.

Los comentarios negativos pueden mejorar la forma en que te comunicas con los clientes en el futuro. También pueden ser una forma eficaz de identificar áreas de mejora.

Como diseñador o desarrollador de WordPress, los comentarios son prácticamente inagotables. Para aprovecharlos de manera eficiente, es importante tener una forma de aceptarlos, organizarlos y procesarlos.

Para ello, puedes utilizar una herramienta comoComentarios de WP:

Este es un complemento de WordPress que permite a los clientes enviar comentarios sobre el sitio que estás diseñando para ellos. El cliente puedecrear tareas específicas, que son básicamente sugerencias, directamente en el sitio de WordPress.

Esto ayuda a facilitar una comunicación clara y una retroalimentación durante el proceso de desarrollo. De esa manera, es más probable que los clientes estén satisfechos con el resultado final.

Conclusión

No importa cuántos clientes satisfechos tenga, los comentarios negativos son inevitables. Sin embargo, a veces este tipo de comentarios le brindan la oportunidad de ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Como comentamos en esta publicación, gestionar adecuadamente los comentarios negativos puede evitar que disuadan a los clientes potenciales. Puede hacerlo de las siguientes maneras:

  1. Escuchar atentamente el feedback del cliente, para identificar el problema real.
  2. Responder rápidamente, pero no de manera emocional o reactiva.
  3. Pedir disculpas con autenticidad y hacer preguntas.
  4. Ofreciendo soluciones proactivas para corregir el problema y demostrar su interés genuino.
  5. Considere los comentarios negativos como una oportunidad para mejorar sus productos y servicios para el futuro.

¿Tiene alguna pregunta sobre cómo gestionar los comentarios negativos de los clientes? ¡Háganoslo saber en la sección de comentarios a continuación!

Crédito de la imagen:Pixabay

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